Customer Effort Score (CES) ist ein einzelner Messwert, der misst, wie viel Mühe ein Kunde aufwenden muss, um ein Problem zu lösen, eine Anfrage erfüllt, ein Produkt gekauft zu bekommen /zurückgegeben oder eine Frage beantwortet. … Kundenabwanderung ist ein wichtiger Geschäftsfaktor und Kundenanstrengungen sind ein guter Indikator für Loyalität.
Was ist ein guter Leistungswert?
Eine CEB-Studie ergab, dass die Verbesserung der CES-Punktzahl eines Kunden von 1 auf 5 (auf der 7-Punkte-Skala) seine Loyalität um 22 % steigerte. Eine weitere Verbesserung ihres CES-Scores von 5 auf 7 erhöhte die Loyalität nur um etwa 2 %. Auf einer Skala von 1 bis 7 wäre ein individueller Kundenaufwand von 5 oder mehr ein angemessenes Ziel.
Wie finde ich meinen Customer Effort Score heraus?
Du nimm einfach die Gesamtsumme deiner CES-Ergebnisse und dividiere sie durch die Anzahl der Antworten, die du erh alten hast. Wenn also 100 Personen auf Ihre Customer Effort Score-Umfrage geantwortet haben und die Gesamtsumme ihrer Punktzahlen 700 beträgt, bedeutet dies, dass Ihre CES-Punktzahl 7 (von 10) beträgt.
Was ist der Customer Effort Score und wie wird er gemessen?
Der Customer Effort Score
Der CES-Score wird berechnet, indem der Durchschnitt aller Antworten ermittelt wird Dies bedeutet, dass die Gesamtsumme der Antworten genommen und durch die dividiert wird Gesamtzahl der Umfrageteilnehmer. Hier ist die Gleichung: (Gesamtsumme der Antworten) ÷ (Anzahl der Antworten)=CES-Punktzahl.
Was ist der Mitglieder-Effort-Score?
Member Effort Score misst die Reibung oder den Schmerz, den Sie den Mitgliedern für eine Aufgabe auferlegen, wie z. B. das Eröffnen eines neuen Kontos. … Wenn Sie zum Beispiel die Eröffnung eines Girokontos bei Ihrer Kreditgenossenschaft unglaublich schmerzlos und einfach machen, schafft das mehr Loyalität, als wenn Sie es zu einem langwierigen Prozess machen.
